Vize merkezinde randevu ve başvuru durumu çağrılarını yapay zekayla yönetmek

Rekor başvuru hacmi, rekor çağrı yükü

Türkiye vize başvurusunda dünyanın en yoğun ülkelerinden biri. Avrupa Komisyonu verilerine göre 2024'te Türkiye'den 1 milyon 173 bin 917 Schengen vize başvurusu yapıldı ve Türkiye Çin'in ardından dünyada ikinci sırada yer aldı. Bu hacim vize merkezlerine ve danışmanlık firmalarına gelen çağrıyı olağanüstü büyüttü.

Randevu, evrak, başvuru durumu, ret ve ücret soruları aynı hatta yığılıyor. Çoğu merkez bu yükü sınırlı bir ekiple karşılamaya çalıştığı için gerçekten yardıma ihtiyacı olan çağrı sıraya takılıyor, ulaşamadığı bir merkezden başvuru sahibi kolayca başka bir firmaya geçiyor.

En sık tekrarlanan iki soru: randevu ve durum

Vize merkezlerinin en büyük yükü randevu ve durum sorularından geliyor. Talebin arzı aştığı dönemlerde başvuru sahipleri günde defalarca arayıp müsaitlik soruyor, buna referans numarasıyla kolayca yanıtlanabilecek "başvurum ne durumda" tipi aramalar ekleniyor.

Yapay zeka sesli asistan bu iki soru tipini birinci hat olarak karşılar. Randevu durumu hakkında güncel ve tutarlı bilgi verir, hedef ülke ve vize tipine göre doğru evrak listesini sıralar, başvuru durumu sorgularını yanıtlar ya da doğru takip kanalına yönlendirir. Böylece insan ekip aynı yanıtı tekrar tekrar vermek yerine gerçek danışmanlık gerektiren başvurulara odaklanır.

Ret ve ücret çağrıları hassas bir dil istiyor

Ret oranı çağrı profilini doğrudan etkiliyor. Avrupa Komisyonu verileriyle 2024'te Türkiye başvurularında ret oranı yüzde 14,5 oldu ve bir önceki yıla göre gerilese de yüksek kaldı. Reddedilen başvurular için ödenen harç iade edilmediğinden bu ciddi bir maddi kayıp anlamına geliyor, dolayısıyla başvurusu reddedilen kişiler neden reddedildiklerini ve itiraz sürecini soruyor. Bu çağrılar duygusal olarak yoğun.

Ücret tarafı da değişkenken çağrı üretiyor. Standart Schengen vize harcı 11 Haziran 2024'ten itibaren 90 Avroya yükseldi ve bu değişiklik yeni bir soru dalgası yarattı. Asistan bu aramaları sakin ve tutarlı bir tonla karşılar, süreci anlatır, gerektiğinde başvuru sahibini uzmana aktarır.

Yoğun sezonu kuyruksuz karşılamak

Seyahat talebi ilkbahar ve yaz aylarında yoğunlaştığı için çağrı sayısı bu dönemde zirve yapıyor. İnsan tabanlı bir hatta sezonluk ek ekip kurmak hem yavaş hem maliyetli. Yapay zeka altyapısı sınırsız eşzamanlı aramayı karşıladığı için sezon zirvesinde bile kuyruk oluşmuyor, talep düştüğünde ölçek otomatik geri çekiliyor.

Merkezinizin telefon hattını nasıl yapay zekayla tasarlayabileceğimizi görmek için iletişim formunu doldurabilirsiniz.